Accogliere il turista, l’offerta, le strutture ricettive, i servizi

 
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Accogliere il turista, l’offerta, le strutture ricettive, i servizi

Accogliere il turista, l’offerta, le strutture ricettive, i servizi…  

Valeria Guarducci (Amministratore Delegato ApiceHotels)

Partendo dalla analisi dei dati e dalla bassa percentuale di occupazione delle camere registrata in Umbria, si può affermare che il sistema è assolutamente pronto – come strutture ricettive e territorio nel suo complesso – ad accogliere un numero maggiore di turisti. La crescita della offerta

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è stata superiore ai flussi turistici; ciò pone un problema di sostenibilità economica perché il break even per produrre reddito per una struttura è pari al 50% di utilizzo (l’Umbria è molto lontana da tale soglia). In linea generale il nostro hardware è buono, quello che manca è la convinta promozione del territorio: come avere un pc performante e bellissimo e non aver dentro alcun programma o applicazione ben fatta.

Qualcosa non ha funzionato (all’estero, ad esempio, si fatica ancora a far capire che siamo la Regione che ospita Assisi), ancora oggi non

crediamo sufficientemente alla promozione on line del brand Umbria (troppo poco conosciuto) e dei suoi prodotti turistici; continuiamo a organizzare workshop e educational, a mettere manifesti in città d’arte come Venezia all’approdo dei traghetti, a promuoverci in pubblicazioni su carta, ma se la coperta è corta e i fondi sono pochi tanto vale dirottare le risorse su campagne AdWords e sui social. Occorre pubblicizzare il brand Umbria in maniera molto più efficace e organica, diretta a favorire la conoscenza dei siti presenti sul territorio. Anche il sito Umbria Tourism è fatto molto bene, ma va fatto conoscere molto di più.

Sarebbe da perseguire anche una promozione del territorio on site, e quindi senza costi particolari, incentivando la formazione del personale alberghiero ed extralberghiero, fino a renderla obbligatoria: se avremo receptionist preparati e consapevoli delle nostre bellezze culturali, artistiche, che abbiano profonda conoscenza delle botteghe artigiane e dei siti produttivi (si pensi alle cantine, agli oleifici) sarà più semplice, una volta che saremo riusciti a fare approdare più turisti, a trattenerli più a lungo.

Airbnb è una realtà ormai consolidata che rimarrà nel tempo, anche perché il turista è cambiato, non vuole solo la bella camera, ma bisogna dare un’esperienza. Gli albergatori devono imparare a diventare degli host, capaci di orientare il cliente; i receptionist devono essere gli ambasciatori della destinazione: devono quindi essere messi in condizione di visitare i musei, le cantine e tutte le realtà ove indirizzare il turista.

Maria Carmela Colaiacovo (Vice Presidente Nazionale Confindustria Alberghi)

Un’offerta turistica che non comprenda gli alberghi e un tessuto imprenditoriale legato al settore è destinata al fallimento perché l’abito familiare è carente in termini di innovazione e investimenti. Soltanto un’offerta strutturata può produrre un turismo strutturato.

L’Umbria e Gubbio in particolare non può stare senza alberghi adatti a ospitare gli eventi congressuali (250 stanze o più), in grado da soli di cambiare l’economia di piccole cittadine. Confindustria Alberghi a livello nazionale sta cercando di diventare facilitatore di investimenti che vadano in tale direzione; l’attrazione  di  fondi  esteri  per  le  grandi  città  sta  funzionando,  esistono piattaforme che consentono di far incontrare gestori, proprietà e fondi. Con questo tipo di operazioni si cambia il volto dell’Italia (si pensi ad esempio a ciò che è stato possibile fare a Milano con un fondo del Qatar). È necessario tuttavia che vi siano progetti e licenze pronte, l’incertezza allontana gli investitori.

Il possibile arrivo in Umbria di una primaria catena del turismo di lusso (Mandarin) con una struttura di 200 camere rappresenterebbe un’opportunità unica, con riflessi sul turismo enormi. Occorre agevolare questo tipo di operazioni, che sono calamite e volani per l’intera economia territoriale. È necessario trovare sistemi di coordinamento per  presentarsi all’esterno (alle fiere  ad esempio) con un progetto pronto che veda il coinvolgimento di tutti gli attori (agenzie, fondi comuni ecc.).

TripAdvisor è adeguato per diffondere esperienze, ma occorre mettere paletti di controllo anche da parte delle associazioni affinché tutti rispettino le regole; in tal senso è fondamentale che vada avanti il progetto del codice identificativo di tutte le tipologie di strutture. Riguardo al problema delle recensioni, l’help desk associativo ha favorito una maggiore certezza, gestendo le risposte e annullando quelle palesemente strumentali; nei passaggi di gestione, inoltre, è essenziale che si eliminino le recensioni riferite a quella precedente. Non è detto che Airbnb dia un’esperienza e l’albergo solo una stanza: a volte non dà quei servizi aggiuntivi che vengono invece forniti dagli alberghi, spesso il turista è lasciato a sé stesso. Le strutture alberghiere umbre hanno sovente un carattere familiare, capace di favorire la fidelizzazione dei clienti.

Vincenzo Bianconi (Presidente Federalberghi Umbria)

Federalberghi si sta interrogando da tempo sui trend che si stanno affermando sul mercato, a partire da Airbnb, legati al tipo di esperienza che i turisti cercano più che alla tipologia di struttura. Stiamo vivendo una vera rivoluzione per una destinazione di nicchia come l’Umbria (in grado di rispondere a tale nuova domanda); è necessaria un’azione fuori dagli schemi, originale e non copiata da altri.

In tale nuovo scenario l’Umbria potrebbe svolgere un ruolo importante per le sue specificità, a partire dall’esperienza che i piccoli borghi possono offrire. Andrebbe sviluppato un modello peculiare che parta dai luoghi e sappia rappresentare l’identità. Si deve avere il coraggio di fare scelte (a tutti i livelli), individuando uno o due elementi identitari di ciascuna città, in cui tutta la sua comunità si riconosca (e venga trasmessa a tutti i suoi componenti a partire dall’età scolare), da rappresentare in maniera forte, così da farla diventare un’esperienza in grado di attrarre; solo così si può pensare di fare una vera rete, altrimenti ci si cannibalizza. È una sfida difficile per un Paese abituato a mediare e non a scegliere con coraggio; ma è l’unica strada possibile.

Così ad esempio Città di Castello dovrebbe essere la città dell’arte moderna e tutto dovrebbe essere improntato a tale tema, così che la comunità ne esprima l’orgoglio e l’appartenenza: insegnamento ai bambini dell’arte moderna. Lo stesso vale per Perugia, Orvieto, Assisi ecc. In questa ottica il ruolo delle istituzioni diventa centrale nell’orientare tutti gli attori in questa direzione e garantire parità nella competizione di tutti gli operatori.

L’offerta ricettiva di oggi in Umbria è in linea con il prodotto e con le aspettative attuali del mercato: chiarezza, onestà, ottimo rapporto prezzo qualità, genuinità delle persone, semplicità. Il futuro in tutti i settori si sta sempre di più specializzando, le aspettative e la ricerca di un profondo arricchimento da un viaggio seppur breve è ormai diffuso a tutti i livelli economici. Non si vendono camere ma esperienze, che domani dovranno essere ancora più evolute di oggi.

TripAdvisor resta uno strumento utile ma va risolto il problema della certificazione delle recensioni (che siano fatte da ospiti che veramente hanno alloggiato, indicando nome e cognome) per evitare    la ricerca dell’effetto scandalistico che può portare anche a rovinare intere strutture.

AirbnB rappresenta una nuova forma di offerta da cui non si può prescindere anche se viene usato  per ragioni di economicità ovvero per vivere una esperienza non strettamente turistica. Ciò pone un interrogativo anche alle strutture alberghiere, che devono riuscire a intercettare questo nuovo tipo   di domanda. Per ragioni di parità concorrenziale va sottoposto agli stessi controlli  degli  altri  operatori e anch’essi devono poter beneficiare dei medesimi gradi di  flessibilità  per  poter rispondere alle nuove istanze.

Gianluca Laterza (Territory Manager Tripadvisor)

Per competere e creare sviluppo occorre diventare una destinazione. Nessuna località è una destinazione senza un lavoro dietro, il prodotto non coincide con la risorsa turistica. La destinazione va gestita: in senso economico e sociale, grazie a un sano contatto con altre popolazioni; infrastrutturale, con benefici anche per i residenti; naturalistico, perché si deve investire e prendersi cura delle risorse. Bisogna partire cercando di capire cosa c’è e cosa può offrire il territorio; occorre inoltre lavorare molto sulla formazione e far sì che le località siano accessibili (l’aeroporto locale o accordi con aeroporti vicini sono molto importanti). Tutto ciò va poi convogliato in un’attività di comunicazione fondamentale, stante il carattere intangibile del turismo. L’immagine, come percezione positiva di un luogo, diventa così di primaria importanza L’Umbria, che pure potrebbe rappresentare una destinazione

importante, è poco conosciuta, soprattutto all’estero. Viene cercata molto poco dai clienti di Tripadvisor come destinazione; molto più elevate sono le ricerche fatte per singole località (nell’ordine: Perugia, Assisi, Gubbio e Spoleto). Questo segnala un problema di marketing sulla destinazione Umbria, che ha più prodotti cluster (un requisito essenziale per attrarre, non presente nelle singole destinazioni ma solo nel loro insieme).

Per creare un prodotto occorre mettersi nella prospettiva del turista, che è colui che lo costruisce facendo le sue scelte sulla base delle opzioni che il territorio gli mette a disposizione.

Un tempo vedere un luogo era l’obiettivo primario, poi si è passati al fare, adesso siamo al sentire (risorse e servizi che siano capaci di emozionare e stimolare i 5 sensi). Serve l’accessibilità esterna e interna, oltre all’immagine (lo stimolo, le percezioni che si associano a un luogo) e alla promo- commercializzazione.

Per arrivare a questo ci vuole una collaborazione stretta tra pubblico e privato, che si realizzi attraverso la costituzione di un’organizzazione giuridica (una DMO Destination Management Organisation, consorzio o società per azioni) a cui possano partecipare la Regione, le associazioni di categoria, le Camere di commercio, un certo numero di Comuni turistici e altri stakeholders locali (ad es. la Fondazione). A tale organismo si potrebbe attribuire la gestione strategica del territorio, le decisioni organizzative, strategiche e operative, la gestione dell’immagine. Vi sono esempi a livello internazionale, ma anche italiano, che evidenziano come tali meccanismi abbiano consentito di far nascere dal nulla destinazioni di successo (si pensi a Barcellona o alle province di Trento e di Bolzano).
(Fonte Banca d’Italia)

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