FARMACIE COMUNALI, CRESCE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

<p>di <b>Gaia Nicchi </b>(uff stampa) PERUGIA - Cresce il livello di soddisfazione complessivo degli utenti delle farmacie dell’Azienda Speciale Farmacie del Comune di Perugia, passando da un indice del 90.10 di tre anni fa a 92.93 del 2009; per quanto riguarda l’area relazione con il pubblico si passa da 96.20 a 97.09 e per l’area prodotto-servizio e organizzazione del punto vendita da 86.80 a 91.68. Sono alcuni dei dati più significativi emersi oggi nel corso di una conferenza stampa, a palazzo dei Priori, di presentazione dei risultati della seconda indagine di customer satisfaction sulle farmacie comunali, commissionata dall’Osservatorio sui Servizi pubblici locali del Comune di Perugia a una società specializzata, per verificare la qualità percepita dai clienti.</p>
<p>L’indagine precedente risale al 2006. “Il Comune di Perugia – ha ricordato il vicesindaco Nilo Arcudi (Osservatorio sui servizi pubblici locali) – è stato il primo in Italia a istituire l’Osservatorio, tanto che abbiamo ricevuto il premio dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri come buona pratica”. Complessivamente, per le 12 strutture gestite dall’Afas (10 nel territorio comunale, 1 nel Comune di Corciano e 1 di Magione), sono stati intervistati 1.322 clienti. Di questi, 1.086 sono clienti delle 10 strutture del territorio comunale. L’indagine è stata effettuata tramite questionario in autosomministrazione per una durata di circa 15 giorni, compresi tra l’ultima decade di settembre e i primi giorni di ottobre. Ciascuna farmacia è stata sondata casualmente almeno due volte nel corso della rilevazione, fino al raggiungimento di circa 100 intervistati per punto vendita.</p>
<p>“In questi tre anni – ha proseguito il vicesindaco – Afas ha raggiunto ulteriori positivi risultati, attenuando anche in modo considerevole le criticità, lievi, emerse nell’ indagine del 2006”. Ha aggiunto che “le farmacie comunali rappresentano un patrimonio di questa città che forniscono un servizio altamente qualificato”. Arcudi ha fatto riferimento al bilancio d’esercizio 2008 approvato in consiglio comunale lunedì scorso da cui risulta che Afas chiude con un utile netto d’esercizio di 410.788,87 euro e ha precisato che “non è all’ordine del giorno la dismissione di Afas su cui, al contrario, l’Amministrazione comunale continuerà a investire”. Ha quindi sottolineato “il forte legame fra i cittadini di Perugia e le farmacie comunali”. All’incontro hanno preso parte anche il presidente di Afas Giancarlo Bazzucchi e il direttore generale Egiziano Polenzani.</p>
<p>Bazzucchi si è soffermato “sull’importanza di una indagine di customer satisfaction come momento di vera crescita che vede protagonisti attivi i cittadini, unici titolari di un’azienda pubblica. Sono temi fondamentali che verranno meglio approfonditi nel corso del seminario “Dalla parte del cittadino”, in programma il prossimo 16 dicembre alla sala dei Notari di Palazzo dei Priori”. Mentre il direttore Polenzani ha ringraziato il Comune di Perugia per “aver saputo valorizzare nel tempo l’Afas”. A illustrare nel dettaglio i risultati dell’indagine è stato il dirigente del Comune Luciano Taborchi: “l’indagine ha avuto come obiettivo la valutazione dei livelli di qualità percepita dei servizi Afas, con particolare riferimento ai livelli di conoscenza, utilizzo e gradimento della gamma dei servizi erogati e la notorietà delle campagne informative e di prevenzione di Afas nei confronti dei cittadini. Su quest’ultimo punto è emerso che non tutti i servizi collaterali offerti dall’Azienda ricevono lo stesso livello di notorietà e di utilizzo.</p>
<p>I più noti si riferiscono all’Angolo della salute (prestazioni e servizi gratuiti), seguono la prenotazione Cup e la Carta di fidelizzazione Afas Plus”. Nota a parte per il punto vendita di Pila aperto dallo scorso aprile e per il quale il 90 per cento degli intervistati esprime un giudizio positivo per ubicazione e l’82.11 per cento per visibilità. I RISULTATI DELLA INDAGINE 3 – La soddisfazione 2009: complessiva, parziale per aree e OIM la tabella successiva riporta gli IS misurati a livello AFAS e per ciascuna farmacia comunale, distinti tra complessivo e parziale per aree. Nella quarta colonna è riportato l’indice “Overall in Mind” derivato dalla risposta alla domanda 25. Come si nota, la soddisfazione generale (prima riga Intero Campione) è piuttosto elevata sia in termini di IS complessivo (92,93 centesimi) che in termini di percezione OIM (99,19), ed è maggiore nell’area Relazione (97,09) che in quella del Prodotto/Servizio (91,68).</p>
<p>4 – I raffronti con la precedente indagine 2006 Dal raffronto tra la rilevazione 2006 e la nuova indagine 2009 si può senz’altro affermare che in questi anni AFAS ha operato in termini più che positivi, incrementando i già elevati indici generali di soddisfazione, come di seguito: - Soddisfazione complessiva: da 90,10 a 92,93; - Soddisfazione parziale area Relazione con il pubblico: da 96,20 a 97,09; - Soddisfazione parziale area Prodotto/Servizio e Organizzazione Punto Vendita: da 86,80 a 91,68; - Soddisfazione “Overall in Mind”: da 98,00 a 99,14. Uno degli obiettivi di rilievo di questa seconda indagine consisteva nel verificare i risultati dei piani di miglioramento posti in essere dall’azienda per eliminare o, quanto meno, attenuare le specifiche criticità rilevate nel 2006. Sotto questo profilo, si può senz’altro affermare che AFAS, nel triennio di riferimento ha ben operato, attenuando anche in modo considerevole l’insoddisfazione, visto che la rilevazione 2009 mostra - come meglio descritto successivamente - un deciso miglioramento per le seguenti criticità:</p>
<p>- Trasparenza e visibilità dei prezzi dei prodotti esposti (insoddisfazione 2009 = 5,88); - Sconti sui farmaci da banco e senza ricetta (insoddisfazione 2009 = 19,60); - Facilità di accesso alla farmacia (insoddisfazione 2009 = 21,54); - Impegno dell'azienda per proporre farmaci equivalenti (insoddisfazione 2009 = 4,10); - Assenza di barriere architettoniche (insoddisfazione 2009 = 14,79). Tornando agli indici generali, è possibile ora confrontarli direttamente con quelli ottenuti nel corso della precedente indagine, misurandone la variazione percentuale su base 2006.</p>
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